英国论坛
之前在cranberries的帖子《开网店必看九大成功秘笈》中随便说了点经验，没想到真的有人在看呢。也不好意思一直给人家歪楼，就自己发一篇帖子来说说在英国开网店的事情好了。
cranberries原帖穿梭门
首先说说网络销售这个东东，啥时候有的我不知道，但在2000年左右网络泡沫消退的时候，才逐渐火热起来，也没火多久就遇到了次贷危机，就前两年的事儿，结果倒了一大批小型的销售网站。到现在大浪淘沙，剩下的确实是茁壮的成长了。其实网络销售本身就应该是销售的一个部分，或者说是一条渠道。你开一家实体店，并不妨碍你再开个网店的。因为有不少客户都是在实体店看过货品成色，然后回家上网购买的，这样如果没有网店的话，可能会有点亏哦。
之前的回帖中已经说过，英国大型的交易平台是ebay和amazon，具体如何做listing，如果有人感兴趣，我们再慢慢说，因为里面有很多门道的……（黑笑）而销售的产品，我本来觉得也没啥好说的，大家都应该勇敢的承担自己的当下情况，实际的考虑，然后作出正确的决定，但是有几点请千万注意：
盗版盘不能卖假货不能卖不冒险，不冒进。看到利润先三思，对人有害否？这里有个很好的例子，大家一定要看！
http://bbs..com/forum.php?mod=viewthread&tid=963459
话说汉钟离度吕洞宾的时候，曾经教吕洞宾点石成金术，吕洞宾问：“金子会变回石头吗？”汉钟离回答：“五百年后。”吕洞宾说：“不学，不想让五百年后的人受到损害。”就这一句话，位列仙班。
不要觉得什么都可以卖，情节严重的如盗版软件，假名牌包和服装，都会酌情罚款甚至留犯罪记录，所以诚实劳动，合法经营。别听人忽悠，什么东西沾了“假”字的，上eBay可以说是必死，好好的自己学习英国市场，看别人的经验。做生意是要打开门堂堂正正的和英国本土人交流，和英国文化交流。有了这些形而上的理解和沟通，你才能真正发现适合英国的产品，你也才有机会发现适合你的立足点。
乾清宫正殿高悬的匾额——正大光明，是人活在世间的基础。平等，互相尊重是一切商业活动的基础，真正走出去接触英国人的社会，才是一个留学生和海外创业者应有的样子，祝大家好运先！
3P
别人讲的4P那是人家的东西，在这里我们说3P就好，分别是payment, package and post。无论你卖什么，总要有付钱的部分，之前的回帖里面有讲过，推荐用大型的支付系统例如paypal,google checkout，这里的一些门道我来说说。
对于ebay，paypal支付一般是绑定的，paypal帐号的申请，需要你一张卡，一个银行户头，基本上，就跟开一个银行户头是一样的。有了paypal，你就可以收钱和付钱了。这里很多人都说ebay骗子多，paypal很蛮横，确实是这样，但是，你是可以规避这些问题的。
说几个用paypal的守则：
守则一：无法留下发货单号的大额销售，不使用paypal。发货要有发货凭据，越贵重的货，越要有记录，如果你用royal mail,那么用recorded，或者special delivery。我一般是£20下普通邮寄，之后到50镑之前，用record,之上全部用special。这样如果收件人声称自己没有收到货，会在paypal里面提dispute，你只要有发货的单号，paypal不会为难你。所以国际邮寄就要掂量一下了，有人让你把货寄到尼日利亚，或者更远的地方，请尽可能考虑风险，而不是利益。而欧洲内部，若你可以有发货单号的邮寄方法，发货也无妨。另外就是二十镑之下的丢了，那可以跟royal mail索赔，这是后话了。
举个例子，有人卖点卡，来个客人买了250镑的卡，paypal付帐，所以卖家就直接发email把卡号给了买家，紧接着就收到paypal的dispute,买家说卖家没有发货，那就只有干瞪眼的份了。
再举一个，一人搬家，卖TV，无法邮寄，所以买家用paypal付钱，然后让人来collection,结果货提走就dispute，paypal要求提供发货证明，因为提货人没有留下任何证明，所以refund。
守则二：邮寄东西时，要寄到paypal地址而非ebay地址。因为paypal地址是有Paypal seller protection的。也就是说，当你遇到客户说信用卡或者paypal账户被盗，要求refund的时候（Refund for unauthorized payment），如果这笔钱under paypal seller protection，那么paypal不会从你这里charge back。所以当ebay帐号地址和paypal地址不一样时，你可以通知客人，说你的order一律寄往paypal地址，如果该地址非客人希望寄往的地址，请改动paypal地址并verify，理由就是，你需要交易under paypal seller protection。
具体的细则，大家可以去看paypal help里面有关seller protection的部分。
如何确定交易是否受保护？点transaction details 看：
如果这里显示有问题，那么你就需要考虑一下是否值得冒险了。
守则三：永远不要从邮件链接进入paypal，在浏览器地址栏输入：www.paypal.com.有这么一种高技术的骗子可以自己做一个页面，看着和paypal一样，而且是付款的信息，或者做一个等你输入密码的页面，例如：arnazon.co.uk 之类等你输入密码之后就直接发到他那里来骗取帐号，所以paypal，amazon之类的网站，永远都从地址栏输入，不要懒。一个坏习惯足以要命的。
守则四：无论客户怎么催，只发收到货款的货。这一条放在最后，是因为这个问题经常出在amazon。无论客户怎么说，一定要登录自己的销售平台，查看清楚，确定银子入库了，再发货。paypal、amazon都会发信告诉你有银子入账，但一定要自己登录进去，看清楚了，再发货，很多人假造发货邮件骗人的。多看一眼，不会出人命的。真要那么急，早干什么去了？
PAYMENT的问题就说这么多好了，做生意，收钱是个大头，剩下的回来说，饿了，吃早饭去。
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PAYMENT讲完之后，来讲讲Package & Post
如果说实体店面的陈设摆放决定一家店的好坏，那么对于网络店铺，你的Package & Post就是你的店面了。客户在物理世界里面，和你的店能联系起来的，只有这个部分了。不要说什么照片如何如何，网页如何如何，那些不是不重要，但那些是细节，要做，就要先做主干。
货品尽可能的包好，一卷bubble，一把tape gun不要很多钱，但给你的小店带来的，却是最高的评价。尽可能不要在产品外面贴个邮寄标签就送走，加一层包装，你就可以夹带很多自己的东西，比如，自己小店的名片，介绍，或者产品信息等等，这些都是大家自己考虑的部分了。
至于邮寄标签，对方地址，尽量使用打印机，不要手写。一来省时间，二来看着更专业。
打包的专业程度，是客户拿到货品的第一感受，也是你小店给客户在物理世界的第一印象，这个分数高了，日后自然有好处。
邮寄的情况，在前面的文章中多有提及，尽量使用有tracking的邮寄方式，尽可能快的邮寄。邮寄时间是很多人选择网店的第一标准。对于大件取货的情况，选择现金交易，或者银行转帐，省的客人日后从paypal找你麻烦。
把握好上面几点，其实就可以考虑欧洲其他地区的销售了，ebay也好，amazon也好，并非只有uk的，要放眼欧洲大陆，最重要的就是post了。
讲payment是怕大家被骗，讲package&post就是俺在英国开网店的实际感受了，到货快，包装好，是让自己网店突出的最好办法。
有人讲产品图片，其实我觉得如果不是处理二手货，照片都应该尽量让图片类似官方图片，白底最好，在光线充足的时候同一背景照相。如果会做图片处理的朋友，那么也需要自己美化一下。现在eBay不是很喜欢卖家用官方图片了，所以，自己照吧！
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最后随便说几句客服的内容，大家听着玩吧：
我见过很多人抱怨自己的客户经常提非分要求的情况，其实这跟卖家开网店的状态有关。
开网店一般有两种状态：职业态和个人态，这两种状态要调和使用，千万不要拘泥于一种，也就是说，做网店，要职业中混入个人，做变态。
先说职业态，就是在和客户联系时，尽可能使用职业规范语气和态度。这包括：
1.所有的客户联系信件开头都写thank you for your email. 写信使用敬语
2.绝对禁止使用任何感情符号，如惊叹号，省略号，双问号
3.绝对禁止使用“我”这个第一人称，而要使用“我们” （你不是一个人在战斗！）
4.尽可能的使用小组名称来回答客户的问题
举个例子：
客户突然发信希望你能在今天下午三点前把东西寄出来。
职业回信：
Dear XXXX,
Thank you for your email.
We have forward your request to our logistic team. But they are really busy at this moment and they are afraid they cannot send your order in today… But we can confirm that you will receive your parcel in three days, please no worry.
Regards,
其实可能你就一个人，而logistic team就是你老公，但你的信也一定要这么写，这样对方可以体谅一个公司的效率应该比个人要低一些。
反之如果你说自己就是一个人干，那客户就会想为什么不能早点寄我的包裹呢？麻烦就会多起来。
但有时候铁板一块也不够好，可能会丧失一部分客流，所以要加入些个人的成分调剂一下，这时你可以使用较为个人的语气来让客户感觉得到了个别的帮助。
还是上面那个例子：
客户突然发信希望你能在今天下午三点前把东西寄出来。
Thank you for your email.
We have forward your request to our logistic team. But they are really busy at this moment and they are afraid they cannot send your order in today… But I have put your order in priority list and they will pack it soon as they can, after that, I will help you to post it before 3pm today. After that, I will send the tracking number to you this evening.
Regards,
其实你们公司还是就你一个人，而logistic team还是你老公。
同理，在客人讨价还价的时候你也可以说这个价格是你的pricing team做的，你不能随便变动，但是你可以给一点discount，那就是九九折之类……
运用之妙，就存乎一心了。总之，客服这部分，尽量让人家觉得你是个公司，而不是一个人，这样即便是骗子，也要掂量掂量有没有必要和公司作对。而适当的灵活，又给了客户容易交流的感受，这样不失网店比实体店灵活的特点。
完，就先这么多吧。
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说的很好，感谢分享！
要职业中混入个人，做变态
logistic team = 老公,哈哈哈哈 
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有意向的路过，楼主辛苦啦！！
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顶！！必须顶！！
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楼主辛苦啦！！！
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楼主的店叫什么呢？
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写得非常好！！ 赞！！
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感谢经验贴！顶~~
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这个帖子放了这么久，想来要卖东西的朋友都已经开始卖了。那么就再稍微多说一点进阶的东东。
Case Opened这几乎是在ebay卖东西每天都可能遇到的情况：case open, fund hold。据说在股票里面有句老话，“不带套的男人是不是好男人先不说，不带套的操作绝对不是好操作”。同理也可以说，在网络销售中，不带套的生意是不可能的。因为网络不比实体店，总会有人对虚拟的期待过高而现实对于他/她又过于严苛，而他/她对于严苛的现实，唯一可以做的，就是严苛我们这些可怜网络卖家。
一般的客户，用之前讲过的“职业态”信件尽可能搞定。让客户觉得你是一家公司，而你们的退款条例是客户先退货，货到退款，并包含邮寄费用。信件就像这样：
We are very sorry to hear that you are not completely satisfied with our product. Please no worry, you just need to send the product back to this address: (一个你可以收邮件，但最好不是你家的地址) with recorded delivery. Our return team colleague will process full refund and delivery fee for you once received return order.
We do apologize for this situation.
Regards,
这样至少可以让大部分的客户止步在开case之前，因为买到不满意的产品，任何人想的就是赶紧把银子拿回来，而不是要跟任何人扯皮。能退货就已经是上上之选了。
当然，这个世界没有那么简单，总会有人在告诉你他不满意之前，就先开了case的。遇到这种情况，请不要着急。因为互联网的卖家，一定要比买家更能沉得住气，这样买家才不会动脑筋折腾你。即便你真的是菜鸟，也要装得象木鸡一样。反正在网络对面，没人知道他/她的对手是什么样的。
下面就说说case的情况。
当你有一天登录ebay，被告知有人开了你一个case，这时你首先需要搞清楚case到底开在ebay,还是开在paypal。
登录www.paypal.com，输入你的帐户，密码。之后在界面里面，认真找一个叫做"resolution center"的 tag
去那里查看有没有opened case，如果有，就按照paypal的要求进行解决，如果没有，说明这个case开在了ebay，那是后话。
paypal的case，大多可以按照其要求逐一提供所需信息来完成，尤其是你的邮寄产品有tracking的时候，一般不会被为难。但也有要求你提供购买产品的invoice的，（一般出现在有版权保护的产品上，你若是销售，有时候paypal会要求你提供相关的购买凭证）这个东西比较麻烦，如果没有，需要和paypal沟通，说明你的产品没有invoice，原因一般是，年代久远丢了，二手货，没有留，从学长那里拿来的，没有。总之，先积极沟通，说明情况，这样也算是主动交代问题了。因为电话那边也是人，大家可以互相谅解的。之后就是paypal处理的部分了，一般不用多久就可以打开。
还有一种情况，是客户对产品不满意开的not match description。这种case，只要你不是把脱鞋当毛巾卖了，绝对可以据理力争。
举个例子：
From Buyer: Da on 12/22/2007 22:05 PST
You advertised: Bar Sign Light Up 18" You sent: Bar Sign Light Up 8" I have tried to contact you multiple times through email with no response. This is not the light I paid for, it’s less than half the size you advertised.
From Seller: Sha on 12/28/2007 17:30 PST
The item sent is the ONLY one that we have in stock. As stated in the auction, the box size is 18 inches. We do not remove these from the original boxes to measure them individually. If you would like to send the item back for a refund (in its original MINT condition), I have no problem with that.
From Buyer: Da on 1/2/2008 18:02 PST
The box itself is not even 18" 2) The auction does not claim to be selling an 18" box, it claims to be selling an 18" light. 3) You will have to pay return shipping, this item is significantly different from what you claimed to be selling. And again, you have not been responding to any of my email attempts either through regular email or ebay email, if we are to process this refund I will need to be able to communicate with you.From Buyer: Da on 1/9/2008 22:42 PST
The item was much less than half the size advertised. I either want half of my money back, or else I will ship the item back after receiving a full refund plus return shipping costs. This item was not at all as advertised.
From PayPal: PayPal on 1/9/2008 22:42 PST
Buyer escalated this dispute to a Claim.
最后这个case, paypal判了seller receive money，no need refund.理由是，这不是obvious not match with description.但最后卖家还是partially refund了buyer，因为这位客户对产品不满。
所以，大家一定要在能争取的时候尽量争取。就连大小有误都是可以赢的。不要因为麻烦就不去管它，这也是网络商务的一部分。
回头再讲ebay case吧，困了。
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大大支持{:5_141:}
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:cn01:怎么办，刚才打分的时候，按到报告上去了
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打pp{:5_141:}
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